Как создать CRM с возможностью кастомизации и расширения

Что такое CRM простыми словами

CRM - это инструмент работы с клиентами. Это средство учета данных по взаимодействию с текущими и потенциальными клиентами.

В этой статье мы будем говорить только о нетиповых CRM.

Почему стандартные CRM не подходят?

Предполагаю, что вы уже пробовали внедрить различные готовые решения CRM типа Битрикс, АМО или нечто подобное. Да, у них широкий функционал. Да, у них множество интеграций. Да, они очень недорогие в обслуживании. И все-таки они вам не подходят по ряду причин.

В этой статье мы поговорим о том, что с этим делать, и какой есть выход из этой ситуации.

Также мы рассмотрим детальнее наш подход "Базовая CRM с возможностью развития".

В чем проблема типовых CRM?

Наиболее сейчас популярные CRM - это Битрикс24 и АМО.

Почему люди их используют?

Простой вход

Можно довольно быстро настроить и начать работать. Буквально за пару часов.

Возможность настройки под себя

Можно сделать свою воронку, убрать или добавить какие-то поля. Это все имеет важно значение для бизнеса.

Невысокая стоимость владения

По сути не нужен разработчик для сопровождения, и для большинства мелких контор это большой плюс.

Снижение затрат на обслуживание

Данные хранятся в облаке, и обработкой данных, по сути, занимается внешняя сторона. Это с одной стороны плюс, с другой стороны минус подобных решений.

Тем не менее, если копать глубже и пытаться их полностью адаптировать под себя, то возникают сложности. Это проблема любого продукта. Его можно купить, быстро настроить под себя, но вот если надо шаг вправо-влево, то возникают сложности.

Зачастую у каждого из нас  свой путь обработки запросов заказчика, свои фишки в процессе оказания услуг. Нам либо приходиться смириться с универсальностью CRM и отбросить свой уникальный процесс, либо мы начинаем использовать какие-то ухищрения и дополнительные инструменты (например, Excel) для обработки той информации, которая не "умещается" в стандартный набор функций CRM.

Либо коробка, либо заказная разработка?

Что это может быть? Чего не хватает в стандартных коробках CRM?

Личный кабинет заказчика с набором уникальных функций (возможно, даже мобильное приложение). Этот некий клиентский сервис можно рассматривать, как развитие CRM в нечто большее, когда заказчик и продавец начинают по сути работать в едином пространстве, находящемся в экосистеме бизнеса продавца.

Выставление сложных КП, калькуляция заказа. Если у вас некая сложная услуга, то это подразумевает специфический вид коммерческого предложения и уникальные моменты по созданию сметы на заказ. В универсальных системах это проблематично реализовать, т.к. в каждой отрасли будет свой уникальный способ. Более того, даже у двух разных бизнесов в рамках одной отрасли будут отличия в способе формирования КП.

Сложный процесс согласования параметров проекта и подключение дополнительных участников. Допустим, вы хотите не просто CRM, а систему, где продавцы тесно работают с техническими специалистами, которые готовят информацию для будущего проекта. В этом случае процесс усложняется, и появляются новые статусы - подготовка документации, согласование моментов по проекту и т.д.

Почему же такие гиганты как Битрикс24 или АМО не реализуют эти нюансы в своих CRM?

Дело в их универсальности. Они работают на широкий рынок, и не могут позволить себе углубляться в конкретные отрасли. Их продукт - это масс-маркет, подходящий большинству компаний, которые не требуют или не хотят реализовать свой уникальный процесс (для большинства это еще вопрос выделения бюджета под это).

Большинство компаний вообще не используют CRM и ведут дела либо в Excel, либо на бумаге. Если вы задумываетесь о своей CRM, и вам не подходят типовые решения - вас можно поздравить. Вероятно, вы уже решили для себя вопрос выживания и занимаетесь оптимизацией процесса обработки потока лидов.

Что дает бизнесу своя кастомизированная CRM?

Гибкость и адаптация к новым реалиям

Систему можно развивать под свои нужды. Бизнес - это появление новых окон возможностей (и окон проблем). Важно уметь быстро реагировать на них. Если наши инструменты запаздывают (например, CRM), то это мы теряем эффективность.

Построение своего процесса работы с лидом

Вы можете создать свой уникальный неповторимый процесс продаж. Это особенно актуально для B2B продаж, где к сделке можно идти месяцами. Важно максимально эффективно использовать касания с клиентом, вовремя быть рядом, когда клиент готов покупать. Еще важнее более плотно работать с клиентом после того, как он уже купил. Ведь клиент, который купил, гораздо легче согласится купить у вас еще раз, нежели холодный клиент, который вас не знает и не доверяет вас.

Контроль каждого шага

Если над заказом работает множество людей, то можно реализовать плотный контроль над каждым этапом и реализовать свою уникальную систему правил на проекте. Например, если технический специалист не реагирует на заказ в течение 24 часов, то направлять уведомление его начальнику.

Ключевые особенности гибкой CRM системы

Быстрое изменение интерфейса и бизнес-логики

Процесс продаж не высечен на камне. Он должен постоянно изменяться и улучшаться. Появилась идея как улучшить - в тот же день надо это внедрить и использовать. Только так процесс может стать идеальным. Если приходится ждать 1-2 месяца, идея может просто угаснуть/забыться/потеряться (есть обратное мнение, если идея стала неактуальна через месяц, то и не надо было ее внедрять. Но все же именно проверка на практике должна являться мерилом, а не мнение директора).

Возможность внедрять любую логику, любые форматы документов, любая калькуляция заказов

Когда-то мы делали кастомную CRM для авиапоставок. В бизнес-логике проекта можно было реально потеряться и годами искать выход. CRM должна позволять оперативно находить решения. Да, это может потребовать разработки дополнительных компонентов. Но если это позволяет продавать больше деталей, то значит это необходимо.

Скорость работы

Система не должна быть более "тормозной", чем оператор. Если система медленнее, то это снижает темп и эффективность работы человека. Система должна быть максимально направлена на снижение любых барьеров, препятствующих ритмичной работе человека в системе.

Легкий ввод и быстрый поиск информации

Любая система - это ввод информации и вывод. Ввод должен быть простой и легкий. К любой информации необходим оперативный и гибкий доступ. 

Уведомления

Дорога к обеду ложка. Важно вовремя уведомлять пользователей о ключевых действиях. Важно не засыпать их ненужными уведомлениями (человек в итоге просто перестает вообще воспринимать любые уведомления). Важно дозированно и в нужный момент давать ключевые уведомления.

Автоматическая фиксация данных и сбор информации воедино

Важно максимально упросить сбор информации. Если где-то подразумевается ручное действие - это повышает риски, что это действие не будет сделано. Необходимо постепенно реализовывать такую систему, в которой все, что можно - должно быть автоматизировано. Это снижает в перспективе риск ошибок и уменьшает издержки на продавцах, а также повышает их эффективность (пусть лучше продают, а не как врачи - половину приема занимаются записями в медкарту).

Наше демо базовой части CRM системы

В нашем демо CRM много чего нет. На февраль 2020 года в ней нет IP телефонии, интеграции с почтой, нет интеграции с календарем, много еще чего.

Но на мой взгляд, в ней есть главное - возможность глубокой адаптации под себя и набор важных возможностей от платформы, которые можно использовать в своих бизнес-процессах:

  • чат-боты Телеграм
  • универсальные формы/таблицы
  • гибкие уведомления
  • вложенные метрики и дашборды
  • и многое другое. См. каталог возможностей платформы - https://falcon.web-automation.ru/list/features

Ключевая идея - это взять базовое решение CRM и далее развивать его под свой бизнес с учетом вашей специфики.

Что сейчас есть в базовом решении

Дашборд менеджера

Менеджер видит ключевые цифры касательно своей деятельности, а также имеет быстрый доступ к основным действиям и самым горячим лидам.

Редактирование справочников

По сути, служебная страница, которая позволяет управлять основными справочниками в CRM - Источники, Категории клиентов, Причины ухода и т.д.

База клиентов

Таблица всех клиентов, с ограничением доступа по менеджерам. Есть возможность фильтрации по статусам и поиск по названию, цветовое кодирование по статусу клиента.

Страница клиента/лида

На странице можно редактировать основную информацию по клиенту, добавлять контактные лица, менять статусы по определенной бизнес-логике, вести учет файлов/документов, а также вести историю отношений с клиентом. Дополнительно можно размещать комментарии тегами (цветовое кодирование), а также добавлять тег уведомления - по нему в назначенный день вам придет уведомление по данному комментарию.

В системе есть Контакты, Контрагенты

Клиент привязывается к одному Контрагенту и может содержать множество контактов.

Мы планируем делать отдельное демо по универсальному Клиентскому сервису, у него будет плотная интеграция с CRM. Клиентский сервис я рассматриваю, как развитие CRM системы, которое позволяет быть ближе к клиенту.

Демо находится по адресу demo.web-automation.ru

Что входит в CRM

Ключевые части базового решения Falcon CRM, которое мы предлагаем

  • Сама коробка Falcon Space. Falcon space - это скорее платформа для создания бизнес-приложений, а не конкретное решение под бизнес задачу.
  • Базовое решение CRM. Это то, что было описано выше. Это очень важный момент. Решение можно дальше развивать и адаптировать под себя.
  • Настроенный хостинг (или сервер VPS), домен, SSL. Мы можем настроить приложение на вашем сервере Windows Server, либо разместить на хостинге Reg.ru (тариф win 0 - этого более чем достаточно).

Относительно быстро можно запустить базовую часть системы, а затем постепенно ее развивать и адаптировать под свои нужды

Точки расширения

Важный момент - мы исходим из того, что любое коробочное решение можно и нужно доводить под себя. Поэтому мы внедряем базовое решение и через проектную работу дорабатываем решение до нужного состояния.

Любое решение на Falcon Space содержит несколько точек расширения

  • Можно создавать новые объекты учета (например, вводить проекты, заказы, КП, финансы, объекты вашей специфики и прочее).
  • Можно менять бизнес-логику существующих страниц (например, подключение элементов производства).
  • Можно менять внешний вид страниц, настраивать стилизацию проекта (фирменные цвета, логотип, шрифты).
  • Можно интегрироваться с внешними системами через универсальный API (например, телефония, колл-трекинг, рассылки email).

Сколько стоит CRM система на базе Falcon Space?

Базовая стоимость решения Falcon CRM указана на странице Решения

Что можно сделать чтобы получить первичную оценку подобного проекта?

  1. Определить состав первой версии. Что должно быть в системе при вводе в эксплуатацию. Чем меньше будет объем, тем быстрее будет реализован проект, и тем меньше бюджет требуется на доработки.
  2. Определить состав кабинетов/ролей и страницы в них. Отталкивайтесь от нашего базового решения.
  3. Для каждой страницы определить кратко возможности.
  4. Прописать все необходимые интеграции с внешними системами.

Подобный документ уже позволит вам получить более менее точную оценку (с разбросом в +/-30%) по бюджету и срокам.

Как выглядит процесс работы над созданием CRM?

Процесс работы над проектом описан здесь - Работа над веб-проектом

Оперативный доступ со смартфона

Если говорить о нативных мобильных приложениях (те, что устанавливаются через AppStore и Google Play) - мы их не делаем. 

Наша платформа полностью адаптивна под мобильные устройства

Также Falcon Space поддерживает технологию PWA. Это практически стирает разницу между мобильным приложением и веб-сайтом:

  • Можно создать иконку на экране телефона и запускать его как приложение.
  • Есть функции геолокации, доступ к камере и некоторые другие функции.

Преимущества PWA

  • Это значительно дешевле, чем делать по сути три приложения: веб сайт, IOS и Android. Бюджет сокращается в разы.
  • Быстрее можно вносить изменения. В нативном приложении для обновления необходимо, чтобы пользователь переустановил приложение на своем телефоне. На PWA изменения будут мгновенно применяться у всех пользователей, т.к. данные запрашиваются с сервера.
  • Нет ненужной прокладки в виде AppStore. Долгая модерация, возможность отказа в публикации. PWA проще себе установить на телефон - просто клик на кнопке (на IOS чуть сложнее - Share/Add to my homescreen)
  • Сложно заставить пользователя себе что-то ставить на телефон по соображениям безопасности, занимаемого места на телефоне.

Менеджер в полях может оперативно заносить информацию в систему. Можно разработать сильно упрощенные страницы под мобильные, которые позволяет упростить процесс занесения информации для полевых выездов.

Пора приступить к демо

Пройдите, пожалуйста, по ссылке демо для ознакомления с нашим решением для площадки услуг demo.web-automation.ru

Если у вас возникли вопросы - пожалуйста напишите нам на Whatsapp

Если вам понравилась статья, рекомендуем посмотреть наш кейс, как мы постепенно развивали свою CRM от Excel до Falcon CRM.

Также смотрите статью про создание личного кабинета для клиента

The author of the article is Ruslan Ryanov

The creator of the Falcon Space platform
Демо-стенд компонентов
На стенде можно посмотреть различные компоненты в действии: таблицы, формы, модальные окна, диаграммы, карта и т.д.
Демо-сайт решений
Базисные решения, которые можно гибко адаптировать под себя: менять внешний вид, бизнес-логику и даже структуру базы данных.
Обсудить проект
Задайте начальные вопросы по проекту, которые вас сейчас волнуют. Мы бесплатно проконсультируем вас и порекумендуем лучшее решение.

If you like our articles, then please subscribe to our channel in Telegram - Falcon Space.
In it we will publish updates on articles and other materials regarding our platform.