Как взаимодействовать с клиентом на проекте, проблемы работы с клиентом, построение коммуникации

Заказчик на проекте - это человек, который имеет некоторое видение проекта. а мы как подрядчики должны это видение воплотить в реальность. 

Ожидания 

Самое важное в работе с заказчиком - прояснить ожидания. Заказчик должен точно знать, что ожидать от вас. А вы должны выдать заказчику, что вы ожидаете от него. Этот вопрос  лучше проработать для себя максимально глубоко. Он касается всех сфер проекта - выполнение задач, коммуникация, финансы, ошибки и т.д. 

Частая причина возникновения конфликтов - ошибки на сайте. Клиент находит ошибки, начинает нервничать, отношения накаляются. Важно изначально донести до клиента несколько простых постулатов: 

  1. В кастомной разработке ошибки будут всегда. Это нормальное рабочее явление. Постепенно эти ошибки сойдут на нет. 
  2. Чем больше ошибок будет выявлено на стадии разработки, тем меньше будет неточностей на этапе эксплуатации.
  3. Отличайте покупку готового товара (1000 раз проверенного и выпускаемого по кальке) и созданию своего продукта (в который каждый день вносятся изменения). Это две совершенно разные истории.  Во втором случае ошибки неизбежны и даже желательны. 

Это просто пример проработки ожиданий в плане отношения к ошибкам. Выработайте свой список и донесите его через контент до своего заказчика. 

Ритм взаимодействия

Плотно держите руку на пульсе заказчика. Для этого менеджер проекта должен регулярно взаимодействовать с заказчиком. В идеале это должно быть каждый день на активном этапе. 

На практике этого сложно добиться от менеджеров проекта. Во всяком случае  у нас пока это не получается. 

Как минимум вы должны еженедельно показывать созданный функционал, собирать обратную связь. Эти коллы можно использовать также и для промежуточной приемки сделанных работ по этапу. Это упростит общую приемку этапа в дальнейшем - клиент большую часть заранее посмотрит и даст свой отклик по этим работам. 

Показ функционала в коллах еще хорош тем, что вы можете сразу обработать возможное недопонимание, негатив, нестыковки. Если заказчик сам смотрит самостоятельно, то он может что-то не понять, смотреть не там, не под тем пользователем и сделать неверное мнение о вашей работе. Поэтому очень желательно показывать наработки именно в звонке с демо экрана. 

Технические моменты

  1. Научите клиента давать детали по замечаниям или вопросам. Обязательно указывать URL, скрин, под каким пользователем. Для проблем с версткой желательно чтобы указывали браузер. Верх совершенства - делать видео скрины. В этом случае гораздо быстрее будут решаться проблемы, не нужно задавать кучу дополнительных вопросов по проблемам. 
  2. Средства связи - вацап, скайп (или что-то другое). Скайп удобен для случаев когда необходимо показать свой экран для демонстрации наработок. Если у заказчика какая-то сложная проблема - пусть ставит TeamViewer, чтобы вы могли посмотреть на ПК заказчика что не так с программой. 
  3. Если вы ведете баги, фичи в Google Disk, то научите клиента им пользоваться. Перекидывание файлов через мессенджеры - плохая практика. Их сложно комментировать, появляется много версий одних и тех же файлов. Проще научить клиента использовать более эффективные инструменты.
  4. Дайте клиенту памятку по основным действиям - в этом случае вам не нужно тратить время на обучение каждого клиента в отдельности - просто в начале проекта даем ссылку на такую инструкцию. Пример такой инструкции - https://falcon.web-automation.ru/customer-tools

Сознательный выбор проектов и заказчиков

Это не всегда возможно, но в большинстве случаев выгодно работать с неконфликтными, понимающими заказчиками, а не с крупными заказчиками, которые вытирают о вас ноги и пытаются прожимать где только можно. 

Сложный заказчик требует стягивать все ресурсы на его проект, постоянно пробивает какие-то допы, жалуется, занимает все эфирное время.  При этом работа на проекте от этого никак не улучшается, просто фокус внимания с дела переводится на отношения - проекту это вредит, он замедляется, работа на таком проекте не вызывает радости ни у кого. 

Выбирайте такие проекты, где вы можете сосредоточиться на деле. а не на заказчике и его особенностях восприятия мира. 

Поддержка отношений

Хорошая идея - поддерживать контакт с заказчиком, даже если он уже давно не обращается к вам по проекту. 

Это вам практически ничего не стоит, но при этом вы получаете следующее: 

  • напоминание заказчику о проекте и себе.
  • если у вас все было ок по проекту, и вы себя показали как надежный человек, то очень вероятно, что при новых IT потребностях заказчик напишет именно вам, а не кому-то новому не проверенному исполнителю. Т.е. эта по сути 100% продажа, в которой пока просто временно нет потребности у заказчика. 

В нашей CRM есть такая галка - Поддерживать контакт. Ее мы ставим напротив самых адекватных потенциальных клиентов, с которыми мы бы хотели в будущем иметь проект.  Вы можете вести подобный учет и писать таким людям 1-2 раза в квартал. Это практически ничего не стоит, но в итоге даст дополнительные продажи в желательных для вас проектах.

Смотрите также:

SQL-инструмент для создания личных кабинетов на сайте

Суть подхода и история создания Falcon Space
Веб-платформа для создания личных кабинетов

Платформа Falcon Space

Это снижение стоимости владения

за счет меньшего количества людей для поддержки

Это быстрое внесение изменений

по ходу эксплуатации программы

Это современный интерфейс

полная адаптация под мобильные устройства

Веб-приложения на MS SQL. Партнерская программа для разработчиков и веб-студий

Вы можете разрабатывать самостоятельно или сотрудничать с нами в плане веб-разработки на платформе Falcon Space, используя только SQL и HTML.
Смотреть примеры с кодом SQL
Документация по платформе
Работа на MS SQL Server
Демо-стенд компонентов
На стенде можно посмотреть различные компоненты в действии: таблицы, формы, модальные окна, диаграммы, карта и т.д.
Демо-сайт решений
Базисные решения, которые можно гибко адаптировать под себя: менять внешний вид, бизнес-логику и даже структуру базы данных.
Получить оценку проекта
Создайте концепцию проекта на основе нашего шаблона и получите оценку проекта в виде КП.