Клиентский сервис - это ожидания, а не "высочайшее качество работ" и "улыбайтесь"

Представьте себя в рюмочной. Не в центре города, а где-то на окраинах Иваново. Что есть качественный сервис для этой рюмочной? Чистый улыбающийся официант? Может хорошее освещение и мягкая мебель? Или может приятная музыка? Нет. Это доступность алкоголя в течение одной минуты и работа заведения до 8 утра. Все. Больше ничего не нужно. Ни мытые полы, ни какая-то дорогая посуда. Клиент пришел просто выпить и растянуть свой праздник на подольше.

Какое это имеет отношение к нам? Сервис в веб-студии - это выполнение объема работ в заданном качестве в заданные сроки в заданном бюджете. Если мы эти параметры в явном виде даем клиенту и выполняем их - мы даем хороший сервис. Это если смотреть общими мазками с точки зрения отношений студии и клиента.

Мы строим работу по доп. соглашениям (ДС). Каждый ДС - это ТЗ + срок + смета. Т.е. в каждый момент времени мы работаем над одним ДС по проекту. Мы должны вовремя сделать этот этап, в том объеме, в котором он описан и за те деньги, которые оговорили. Всего остального для нас не существует.

С точки зрения менеджера проекта в плане усиления сервиса необходимо постоянно контролировать ожидания клиента в деталях:

  • что уже сделали по проекту?
  • что сейчас делает команда разработки?
  • что можно посмотреть своими глазами?
  • какие есть проблемы на проекте?

Чем лучше менеджер обеспечивает информацией клиента, тем более он спокоен насчет проекта.

Именно поэтому я прошу наших менеджеров регулярно писать клиентам сообщения-уведомления в общий чат проекта. Менеджер должен быть инициатором взаимодействия (иначе он заставляет самого клиента теребить команду разработки).

Менеджер, как доктор, должен держать руку на пульсе заказчика.

Более того, он должен создавать реалистичные ожидания у клиента, а не давать ему витать в облаках, или хуже того, намеренно вводить его в заблуждение. Чем точнее заказчик знает ситуацию по проекту, тем лучше для всех.

Мы используем общий чат проекта для любых подобных сообщений и взаимодействий. Таким образом, можно вовремя вносить коррективы в процесс (например, когда менеджер пишет что-то не то, или вообще забывает писать клиенту).

Если пойти дальше, то важно и свои ожидания донести клиенту. К примеру, мы хотим, чтобы клиент точно знал, что: 

  • мы работаем только по ТЗ. А все, что вне ТЗ оплачивается дополнительно.
  • мы не делаем дизайн, не делаем продвижение. В проекте мы занимаемся только технической частью.
  • мы работаем строго по этапам по нашему процессу. Если не подходит - выбирайте другого подрядчика.
  • мы не участвуем в мутных схемах с фиктивными работами.
  • мы ожидаем плотного участия клиента в проекте, чтобы он давал обратную связь в процессе создания функционала, а не в самом конце работ по проекту.

Чем лучше клиент понимает ваши ожидания, тем меньше будет конфликтов потом.

В идеале нужно, чтобы ваш договор по максимуму учитывал все ваши ожидания. Но имеет смысл и дополнительно проговорить эти ожидания, либо дать памятку клиенту с описанием своих ожиданий относительно взаимодействия с заказчиком.

Заключение

Ваш клиентский сервис - это работа с ожиданиями клиента. Чем лучше вы соответствуете ожиданиям клиента, тем проще клиенту с вами работать. Чем лучше клиент информирован, тем меньше вопросов возникает у клиента.

Не пытайтесь на первом свидании с клиентом казаться кем-то другим - сразу создавайте правильные ожидания. В случае если это подходит клиенту - ваш клиентский сервис будет на высоте. Если же вы обманули клиента своими нереалистичными ожиданиями - будет проблемный проект.

Смотрите также:

SQL-инструмент для создания личных кабинетов на сайте

Суть подхода и история создания Falcon Space
Веб-платформа для создания личных кабинетов

Платформа Falcon Space

Это снижение стоимости владения

за счет меньшего количества людей для поддержки

Это быстрое внесение изменений

по ходу эксплуатации программы

Это современный интерфейс

полная адаптация под мобильные устройства

Веб-приложения на MS SQL. Партнерская программа для разработчиков и веб-студий

Вы можете разрабатывать самостоятельно или сотрудничать с нами в плане веб-разработки на платформе Falcon Space, используя только SQL и HTML.
Смотреть примеры с кодом SQL
Документация по платформе
Работа на MS SQL Server
Демо-стенд компонентов
На стенде можно посмотреть различные компоненты в действии: таблицы, формы, модальные окна, диаграммы, карта и т.д.
Демо-сайт решений
Базисные решения, которые можно гибко адаптировать под себя: менять внешний вид, бизнес-логику и даже структуру базы данных.
Получить оценку проекта
Создайте концепцию проекта на основе нашего шаблона и получите оценку проекта в виде КП.