Конфликтные клиенты

Это сложная эмоциональная тема. С одной стороны нужно всегда входить в положение клиентов, пытаться максимально удовлетворить их интересы.

С другой стороны, это сильно развитая привычка очень усложняет переговоры с людьми, которые злоупотребляют ею - вы постоянно должны войти в чужое положение, что-то сделать за свой счет и т.д.

Как быть с конфликтным клиентом 

В идеале лучше вообще не иметь дел с такими людьми. 

Если человек конфликтует по любому поводу - это скорее всего образ жизни, а вы просто статист в этой картине. 

Как избежать работы с такими людьми - быть внимательным к любым маркерам на этапе предпродажи - проработка проекта, формирование КП, обсуждение вопросов взаимодействия. 

Какие это маркеры: 

  • человек не слушает ваши доводы
  • постоянно обсуждает с позиции Сверху вниз с вами вопросы
  • проявляет неуважение (опаздывает на колл, забывает про вас, очень требовательный к малейшим неточностям с вашей стороны).
  • проявляет показную вежливость при микроспорах (далее он будет включать этот режим все чаще и чаще).
  • пытается прожать в мелочах. 

Ни один из этих критериев не является 100% точным показателем того, что клиент будет тяжелый. Бывают разные люди, ситуации. Но если у вас проявляются 2-3 признака - принимайте решение об участии в проекте с опаской. 

Я исхожу из того, что не нужно гнаться за каждым клиентом, с некоторыми типами клиентов просто невыгодно работать. 

Важно учитывать косвенные негативные моменты от работы с конфликтными людьми:

  • хуже спите, значит менее эффективно делаете свое дело
  • люди в команде напрягаются не там где нужно
  • процессы замедляются
  • приходится страховаться по бумагам и процессу взаимодействия по договору
  • мысли о конфликтах отнимают энергию, которую вы могли бы направить на продукт. 

Обработка конфликтных ситуаций

В некоторых ситуациях вы не можете распознать смутьяна, а вы уже работаете на проекте. 

Что с ним делать? 

Во-первых, важно понять намерения человека. Хочет ли он поскандалить, на ком-то оторваться, или он просто не получает то, что хотел получить. 

Если вы понимаете мотивы человека, у вас появляются рычаги решения проблемы. 

Сразу лучше выделить 2 состояния людей - рационально мыслящие и иррационально. 

Если человек не может в данный момент мыслить рационально, то бесполезно его убеждать в чем-то, приводить доводы, пояснять. Иногда бывает, что человек из этого состояния вообще не выходит. Тогда очень сложно. 

Главное, что вы должны сделать  - “переместить его в безопасное место”. Скорее всего он напуган или зол. Вам нужно убедить его, что ему нечего опасаться, максимально сделать его позицию безопасной для него самого. Только почувствовав себя в безопасности, он будет с вами разговаривать на рациональной основе. 

Если человек адекватен, мыслит рационально - это уже очень хорошо. С ним можно серьезно и предметно говорить.

Теперь вам нужно понять - водит ли он вас за нос или у него реальная проблема. 

Бывает так, что просто начинают манипулировать исполнителем (особенно неискушенным с розовыми очками, который пытается во всем угодить заказчику), выбирая бесплатные доработки, скидок и прочих привилегий. 

В этом случае приходится занимать оборону и вести переговоры. Это отнимает силы, время, но нельзя давать садиться себе на шею. В любом случае уделите внимание хотя бы базовым навыкам ведения переговоров. Используйте его для достижения положительного результата для обеих сторон (некоторые эти навыки понимают как возможность кого-то нагнуть, и это большая ошибка). 

Почему важно чтобы обе стороны были довольны? Да потому что одностороннее решение не будет работать в долгую (хороший пример - это Версальский договор по завершении 1 мировой войны).

Общая канва для меня в таких переговорах одна - на выход. Выполнить все свои обязательства и заканчивать такие отношения. Важно не рубить с плеча, оставляя заказчика ни с чем. Но и давать себя в обиду не нужно. Выполнили то, что договаривались сделать и все. 

Да, где-то вы потеряете в деньгах, но работать с манипулятором очень накладно и ресурсоемко - это постоянные переписки, выяснение отношений,  длинные коллы по самым пустяшным вопросам, которые решаются за 5 минут.

Совсем другая ситуация, когда человек имеет веские основания немного “поорать”. Если вы где-то косячите (а кто не косячит?), то просто нужно это признать и выработать с клиентом общий подход к этой проблеме. 

Клиент в этом случае дает благо для вашей компании - он конструктивно указывает на ваши проблемные зоны. Другое дело в какой это форме происходит. 

Вы не сможете переделать клиента - если он привык орать, обзывать и хамить по любому поводу - ничто не изменит его деловой подход. Да, он может временно немного сбавить агрессию, но она все равно будет проступать. В данном случае вам нужно самостоятельно решать с кем вы можете работать, а с кем работать не хотите. 

В любом случае, как бы вы не решали насчет участия в проекте, никогда нельзя после себя оставлять “открытые переломы” и “огнестрельные ранения”. 

Во-первых, всегда делайте то, что обязались выполнить.

Во-вторых, никогда не угрожайте клиенту техническими проблемами, логической бомбой и т.д. 

В-третьих, если выходите из проекта, обеспечьте клиента всем необходимым для будущей работы проекта: предоставьте документацию, помощь в освоении системы новым исполнителям и т.д.

В-четвертых, добивайтесь понимания с клиентом. Хотя бы в минимальном виде. Если человек в целом адекватный, то скорее всего у него нет цели с вами конфликтовать. У него цель - решить свои проблемы. 

Работа над собой

Отдельная часть проблемы - это ваше состояние. Если вы нервный, постоянно делаете выпад в сторону клиента, то это не сулит ничего хорошего. 

Старайтесь отключать свои эмоции, решайте вопросы конструктивно, учитывайте состояние оппонента, ваша задача - не доставать его своими доводами, а найти подходящее обоим решение. 

Если вам совсем сложно с собой совладать - просто смотрите на это все немного со стороны (диссоциированно). Эмоций сразу станет меньше. Вспомните свои старые конфликты - так ли они сейчас важны для вас. И этот конфликт тоже пройдет, и практически не оставит следа в памяти. 

Сводите все к подробностям, деталям, погружайте заказчика в суть вопросов, а не просто делать вбросы вида “в целом как-то криво сделали”. 

Заключение

Старайтесь все конфликты решать на конструктивной основе, не поддаваясь эмоциям. 

Конфликты не нужны ни вам, ни заказчику.

Смотрите также:

SQL-инструмент для создания личных кабинетов на сайте

Суть подхода и история создания Falcon Space
Веб-платформа для создания личных кабинетов

Платформа Falcon Space

Это снижение стоимости владения

за счет меньшего количества людей для поддержки

Это быстрое внесение изменений

по ходу эксплуатации программы

Это современный интерфейс

полная адаптация под мобильные устройства

Веб-приложения на MS SQL. Партнерская программа для разработчиков и веб-студий

Вы можете разрабатывать самостоятельно или сотрудничать с нами в плане веб-разработки на платформе Falcon Space, используя только SQL и HTML.
Смотреть примеры с кодом SQL
Документация по платформе
Работа на MS SQL Server
Демо-стенд компонентов
На стенде можно посмотреть различные компоненты в действии: таблицы, формы, модальные окна, диаграммы, карта и т.д.
Демо-сайт решений
Базисные решения, которые можно гибко адаптировать под себя: менять внешний вид, бизнес-логику и даже структуру базы данных.
Получить оценку проекта
Создайте концепцию проекта на основе нашего шаблона и получите оценку проекта в виде КП.